Manejar reclamos en instalaciones es una parte crucial del Facility Management. Aunque algunas quejas pueden parecer triviales o absurdas, es vital tratarlas con seriedad y profesionalismo. Aquí te presentamos tres estrategias efectivas para manejar las quejas de manera eficiente.
1. Ser Visible y Accesible.
La visibilidad es clave en el Facility Management. Olvídate del estereotipo del encargado de mantenimiento escondido en un sótano. Hoy en día, los Facility Managers deben ser participantes activos y visibles en la organización. Conocer a los ocupantes y dejarte conocer por ellos puede transformar la percepción que tienen de tu trabajo. Cuando los ocupantes te ven regularmente y saben quién eres, es más probable que traten tus esfuerzos con respeto y comprendan mejor las limitaciones y desafíos de tu rol. Además, la visibilidad te permite responder a las quejas de manera más personal y efectiva, creando un ambiente de confianza y colaboración.
2. Automatización del Servicio.
Implementar un Sistema de Gestión de Mantenimiento Computarizado (CMMS) puede revolucionar la manera en que manejas los reclamos. Estos sistemas no solo automatizan la creación de órdenes de trabajo a partir de las reclamos, sino que también integran dispositivos IoT para predecir necesidades de mantenimiento. Esto significa que puedes anticiparte a problemas como el agotamiento de suministros antes de que se conviertan en reclamos. Un CMMS eficiente te permite filtrar y delegar tareas rápidamente, asegurando que cada queja sea atendida de manera oportuna y eficiente.
3. Cerrar el Ciclo de Reclamos.
Ignorar un reclamo, por insignificante que parezca, puede deteriorar la relación con los ocupantes. Es fundamental cerrar el ciclo de cada queja comunicándote con el ocupante antes, durante y después de la resolución del problema. Mantén al ocupante informado sobre el progreso y confirma que su preocupación ha sido atendida. Esta práctica no solo mejora la satisfacción del ocupante, sino que también fortalece la percepción de que su opinión es valorada. Además, enviar evaluaciones posteriores al trabajo puede proporcionar valiosos comentarios sobre cómo mejorar tus procesos.
En resumen, manejar reclamos en instalaciones requiere una combinación de visibilidad, automatización y comunicación efectiva. Al implementar estas tres mejores prácticas, no solo mejorarás la satisfacción de los ocupantes, sino que también optimizarás tus procesos de gestión y mantendrás un entorno de trabajo más armonioso y eficiente.
